Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados maduros, hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos y servicios personalizados. Estamos frente a un cambio que lleva al cliente, no solo a desear cubrir sus necesidades básicas, sino a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un nivel superior, el de las emociones y experiencias.
Si nuestro cliente espera su día de compras con ilusión, con ánimo, porque es su mejor día de la semana, lo estamos haciendo bien; si luego de su visita de compras a nuestro negocio sale feliz a contarle a sus conocidos la experiencia maravillosa que vivió, lo estamos haciendo excelente, vamos por el camino que es, competimos como los campeones, ganado etapa por etapa el campeonato: manteniedo nuestro negocio creciendo y rentando.
Los negocios que apalancan con éxito su estrategia competitiva creando y gestionando la experiencia de sus clientes, a pesar de ser muy diferentes, tienen algo en común, cubren las necesidades de sus clientes no sólo en términos racionales sino también emocionales.
Pero van más allá, les ayudan a mejorar sus negocios, si ellos tienen éxito, mi empresa se contagiará se ese éxito y si la generalidad de mis clientes sigue este camino, estaremos compitiendo de verdad, ganándole la batalla a los competidores.
Y… ¿Cómo lo hacemos?
En primer lugar debemos definir muy bien los puntos de contacto de los clientes con nuestra empresa, comenzando desde el punto cero, cuando saben por primera vez de nosotros, hasta un posible reclamo u opinión.
Un vez trazada la ruta de los contactos del cliente con nuestro negocio, debemos investigar y recoger información de su experiencia en cada uno de ellos, el proceso hace un todo de la experiencia, si se falla en un punto, falla todo el proceso, entonces la experiencia no será memorable, será de malestar. No podemos fallar en ningún punto de contacto, al contrario debemos aprovecharlo para exceder las expectativas de nuestro cliente.
El manejo de la experiencia del cliente constituye una propuesta estratégica para superar situaciones donde los productos o servicios ofrecidos se han convertido en “commodities”, productos comunes, a veces se enfoca en detectar y gestionar experiencias en todos los puntos de contacto con nuestro cliente y otras bajo la forma de entender la venta en términos de ayuda al cliente, pero el objetivo es la diferenciación de la competencia.
Leonel Jaime Moreno Mejía leoneljaime1@hotmail.com
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